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Digitale per il settore del turismo: cambiano investimenti e strategie

Pubblicato il: 02/08/2017

Secondo i dati dell’Osservatorio PoliMi, le strutture turistiche italiane – in particolare quelle ricettive – investono sempre più nei servizi delle piattaforme digitali esterne, affidando le attività di prenotazione alle principali OTA (Online Turism Agency). E’ sempre più evidente l’abbandono dei portali istituzionali locali, in favore dei grandi web player del turismo.

I portali di prenotazione e promozione territoriale perdono il primato come catalizzatori per il turismo locale: sono soltanto gli enti pubblici ad investire in questi canali tradizionali, mentre gli operatori privati si spostano sempre più verso il mercato digitale delle piattaforme di settore. Buona parte del sistema di prenotazione delle strutture ricettive avviene tramite le OTA, che rappresentano agli occhi dei singoli gestori un’opportunità e non una minaccia: nonostante il 16% delle transazioni effettuate venga lasciato nelle mani dei player online, buona parte delle strutture alberghiere preferisce affidarsi a queste realtà non soltanto per un evidente aumento delle prenotazioni registrate, ma anche per la visibilità acquisita nel  breve-medio periodo.

Il generale abbandono nasce sia dall’insoddisfazione dei servizi online dei portali territoriali (non in grado di competere con i colossi del digitale) sia dalle esigenze del mercato: sono infatti gli utenti italiani a determinare le decisioni commerciali del settore turistico. La domanda si sposta sempre più sui servizi digitali offerte dalle OTA, lasciando soltanto un 5% dell’utenza a ricercare strutture ricettive all’interno dei portali locali.

Secondo quanto sostengono Renga e Lorenzini dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, per evitare un forte distacco tra i servizi online e offline e quindi implementare l’offerta prima e durante il soggiorno è necessario integrare le due realtà con maggiore formazione degli operatori del settore e più impegno da parte degli enti pubblici. 

In altre parole, non solo l’albergatore deve far fronte a una gestione più consapevole del turista “digitale” (per esempio solo il 15% delle strutture ricettive utilizza un CRM con il rischio di non strutturare bene servizi adeguati al singolo cliente); ma deve anche essere più presente il contributo delle istituzioni potenziando le realtà locali. Per questo si parla sempre più di Smart City e di realtà abilitate alla connessione per favorire la digitalizzazione anche nell’esperienza turistica e per coordinare al meglio l’attività delle OTA con quelle tradizionali dei servizi offline. 

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